加盟店如何正確應(yīng)對(duì)顧客投訴
無(wú)論是普通店面還是加盟店，要想正常運(yùn)營(yíng)都免不了與顧客打交道顧客，因此或多或少都會(huì)遇到顧客的投訴或不滿(mǎn)。甲冉生連鎖加盟認(rèn)為，投訴是顧客消費(fèi)需求未能得到完全滿(mǎn)足的一種表述，加盟店遇到顧客投訴需要理智對(duì)待。
精明的店長(zhǎng)會(huì)高度重視顧客投訴，把顧客的投訴當(dāng)作一種有用的資源來(lái)“經(jīng)營(yíng)”；優(yōu)秀的店員會(huì)保持良好的心態(tài)，本著尊重顧客的態(tài)度，耐心傾聽(tīng)，再采取有效措施幫助加盟店留住顧客。反之，如果爭(zhēng)得魚(yú)死網(wǎng)破，讓顧客下不了臺(tái)，生意就難以延續(xù)下去。
要使顧客投訴得到滿(mǎn)意的解決，甲冉生連鎖加盟建議加盟店注意以下幾種方法和技巧：
一、應(yīng)對(duì)要及時(shí)
當(dāng)有顧客前來(lái)投訴時(shí)，加盟店店員一定要立即解決顧客提出的問(wèn)題，不要采用拖延的方式讓顧客在店內(nèi)等待。只有快速響應(yīng)顧客的投訴，才能向顧客傳達(dá)出加盟店管理的專(zhuān)業(yè)以及對(duì)顧客的重視。
通常情況下，解決顧客投訴問(wèn)題越迅速，解決的難度就越小，倘若顧客是電話投訴或者店內(nèi)有其他顧客在場(chǎng)不方便立即處理的情況下，可以讓顧客先將投訴的問(wèn)題說(shuō)清楚，再與對(duì)方約定具體時(shí)間解決問(wèn)題。
二、態(tài)度要友好
有一些顧客通常在投訴時(shí)語(yǔ)氣比較激烈，這時(shí)不管是加盟商、店長(zhǎng)還是店員，都要表現(xiàn)出友好的態(tài)度，切忌與其對(duì)峙激化矛盾。只有耐心聽(tīng)取顧客投訴，才能有效地穩(wěn)定顧客的情緒。因?yàn)槊總€(gè)人都希望對(duì)方能夠仔細(xì)聽(tīng)完自己的傾訴，在此過(guò)程中，店員應(yīng)該注視顧客的眼睛，認(rèn)真對(duì)待，這樣顧客也會(huì)很快平靜下來(lái)。
三、引導(dǎo)顧客找出問(wèn)題的癥結(jié)
有時(shí)投訴的顧客可能會(huì)因?yàn)榍榫w不佳而將怒氣全都抱怨在接待店員的頭上，如何化解顧客的這種情緒呢？比較好的方式便是引導(dǎo)顧客重述事實(shí)與過(guò)程，將問(wèn)題慢慢過(guò)渡到投訴的核心點(diǎn)上，此時(shí)在將注意力集中于如何解決問(wèn)題，而不是聽(tīng)顧客喋喋不休的抱怨。
四、解決方案要“雙贏”
通常情況下，加盟店最初提出的解決方案顧客都不會(huì)順利接受，甚至與加盟店展開(kāi)拉鋸戰(zhàn)。在這種情況下，面對(duì)顧客的損失，加盟店可以做出適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，但不能一味地遷就顧客。
在解決投訴時(shí)，一定要盡可能使雙方都有一種“贏”的感覺(jué)，比如可以提出今后對(duì)該顧客有所優(yōu)惠，贈(zèng)送其VIP會(huì)員卡等服務(wù)，這既讓問(wèn)題得以處理，還能留住投訴的顧客，并與該顧客建立更親密、友好的關(guān)系。
甲冉生連鎖加盟提醒，如果能把投訴的問(wèn)題處理好，那么今天的投訴者就會(huì)成為明天的忠實(shí)顧客。因此，在解決顧客投訴時(shí)，加盟店應(yīng)立足于店鋪的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，盡可能地將投訴問(wèn)題大事化小，小事化了，切不可將矛盾激化。此外，針對(duì)顧客的投訴問(wèn)題，最重要的還是防患于未然，加盟店應(yīng)做到規(guī)范操作，少出問(wèn)題。
