加盟店如何處置顧客退換貨問題

    只要銷售有形的商品，店面就難免會遇到消費(fèi)者對商品不滿意、購買后又要求退貨的情形，加盟店也不例外。如果處置稍有不當(dāng)，很容易致使事情惡化、影響店面聲譽(yù)。
　　

    加盟店管理者及店員在處理顧客退換貨時，除按照一定的退換貨標(biāo)準(zhǔn)和流程進(jìn)行處理外，一定要注意顧客的情緒和維護(hù)店鋪的利益，采取比較委婉的方法對不同的情況做出相應(yīng)處理。
　　

    在長期的經(jīng)營實(shí)踐過程中，甲冉生連鎖加盟體系總結(jié)出了在處理顧客退換貨時應(yīng)注意的幾點(diǎn)：
　　

    1．站在顧客的立場考慮
　　

    退貨處理前，要先感謝顧客平時的惠顧，再了解退貨理由，過錯在店面時要進(jìn)行道歉，摸清顧客的真實(shí)心理，為顧客提供周到的服務(wù)，切忌直接反駁、沖撞顧客，消除顧客退換貨時可能遭遇的種種阻礙和不愉快，并及時退換理賠，贏得顧客信任。
　　

    一般而言，甲冉生連鎖加盟店在處理顧客的退換貨要求時要求店員要做到以下幾點(diǎn)：
　　

    (1)保持微笑，有禮貌、有耐心地查詢及聆聽對方退換貨原因。
　　

    (2)禮貌地請顧客出示收據(jù)，并檢查顧客帶回的產(chǎn)品狀況。
　　

    (3)如符合要求，按照退（換）貨處理原則辦理手續(xù)。
　　

    (4)對新取的產(chǎn)品，應(yīng)請顧客檢查質(zhì)量，并主動邀請顧客切身感受產(chǎn)品的質(zhì)量、用途等，讓顧客相信這些產(chǎn)品絕對不會讓他們失望。
　　

    (5)退回產(chǎn)品款項(xiàng)后，應(yīng)填寫退款單。
　　

    2．對不同情況做不同的處理
　　

    不是顧客要退什么就給退什么，而應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，兼顧雙方利益，在方法問題上講究科學(xué)性，公平問題上講究合理性，在前面兩項(xiàng)靈活處理的基礎(chǔ)上，達(dá)到關(guān)系處理的藝術(shù)性。這樣既解決了問題，又不影響顧客繼續(xù)光顧的積極性和發(fā)展心態(tài)。面對不同情況考慮以下解決方法：
　　

    (1)屬產(chǎn)品質(zhì)量問題的次品要馬上向顧客道歉，并按顧客要求予以退換。
　　

    (2)顧客自身原因，按規(guī)定退換的同時，進(jìn)一步介紹加盟店的其他產(chǎn)品，為發(fā)展忠實(shí)顧客打好基礎(chǔ)。
　　

    (3)工作人員語言、態(tài)度惡劣而引起的退貨，店長要出面誠懇地道歉，盡量取得顧客的諒解，避免矛盾升級，減少損失。
　　

    (4)顧客惡意索賠時，要以正當(dāng)理由堅決拒絕。
　　

    3．加強(qiáng)自身素質(zhì)的訓(xùn)練
　　

    店員上柜前，要熟悉加盟店產(chǎn)品的質(zhì)量、特點(diǎn)、規(guī)格、數(shù)量等相關(guān)知識，以便銷售時能對顧客明確建議，增加滿意度，減少退換貨的發(fā)生。
   

    面對發(fā)生顧客退換貨事件時，店員要理性對待，采取科學(xué)合理的方式加以解決。盡量減少與顧客之間的糾紛，為其提供熱情周到的服務(wù)，為店鋪留住更多的回頭客。